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顧客を大切にするOisix ra daichiで最もお客様に寄り添う、カスタマーサポート部・Oisixサポートセクションの仕事とは?
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顧客を大切にするOisix ra daichiで最もお客様に寄り添う、カスタマーサポート部・Oisixサポートセクションの仕事とは?

「これからの食卓、これからの畑」を理念に、食にまつわる様々な社会課題の解決を目指すOisix ra daichiには、数え切れないほど多種多様な仕事があります。今回はカスタマーサポート部・Oisix サポートセクションについて紹介します! Oisix ra daichiでは『Oisix』『らでぃっしゅぼーや』『大地を守る会』といった食品宅配サービスを運営しており、全国各地の幅広い年代の方々に利用いただいています。そして、お客様からの電話やメールでのお問い合わせに答えるのがカスタマーサポート部です。 サービスごとにチームが別れ、様々な部門と連携を取りながら、お客様をサポートしていきます。加えて、お客様の声からサービス向上のために改善すべきポイントを発見し、各部門へ提言を行うことも重要な役割です。コミュニケーション力だけでなく、顧客視点に立った課題発見力も問われる仕事です。 インターネットでの食材のお買い物に不慣れなお客様もいるなかで、どのように顧客満足を支えていくのか? カスタマーサポート部・Oisixサポートセクションで働く新井さんに話を聞いてきました! 新井友理さん。2019年6月にOisix ra daichiに中途入社し、カスタマーサポート部・Oisixサポートセクションへ配属。扱う商品に誇りが持てて、お客様を大切にする文化が根付いている企業で働きたいという軸で転職活動をした結果、Oisix ra daichiを選択。実家が『大地を守る会』の長年の利用者であったことも動機に。 気持ちのいい職場を目指す理由 ーー Oisixのお客様からの全ての窓口となっているカスタマーサポート部ですが、どんな内容のお問い合わせが多いですか? 新井さん:内容としては、お送りした「商品」に関するものが多いですね。生鮮食品を扱っているので、食材の保存方法や調理方法などが多いのが特徴です。また、サービスに関わるすべての社員がミスがないよう心がけているものの、どうしても発生してしまう食品の傷みや注文した商品が段ボールに入っていなかったといったトラブルへの対応もあります。 また、利用を開始したばかりのお客様からの「サービスの使い方」への問い合わせも多いですね。インターネットでの買い物は当たり前になりつつありますが、Oisixは幅広い年齢のお客様にご利用いただいているので、ネットでの買い物に不慣れなお客様にはカスタマーサポートが大切になってきます。 ーー Oisixのサポートセクションでは、アルバイトやパートタイマーの方が多く活躍していますが、どういう体制で取り組んでいるんですか? 新井さん:現在、Oisixのサポートセクションには10名程度の社員と、アルバイトやパートで働くスタッフが20名程度在籍しています。20代~40代の女性が多く、明るく和やかな雰囲気です。また、対応の一部はパートナー企業のスタッフに委託をしています。 スタッフを「コミュニケーター」と呼んでいて、コミュニケーターが対応に悩んだ際に助言を与える「スーパーバイザー」の肩書きをもつスタッフもいます。スタッフのみなさんあってのカスタマーサポートなので、僕らはスタッフが気持ちよく働けるように、マニュアルを作成・整備したり、研修したり、様々なバックアップをしていきます。 また、問い合わせ窓口という仕事柄、お客様から厳しい言葉をいただくこともあります。だからこそ、職場の雰囲気やメンバー同士の関係性は気持ちのいいものにしたいという想いがあります。今年は実施できませんでしたが、例年は「納涼祭」など、スタッフのみなさんに感謝の想いを伝える慰労イベントを僕ら社員が企画したりしています。 どれだけ顧客目線でトラブルを察知できるか? ーー カスタマーサポート部では、お客様からの問い合わせ対応だけでなく、こちらからお客様に連絡することも多いんですか? 新井さん:多いですね。例えば、サービス内容に変更が生じた際や、Webサイトや商品の表記に誤りがあった際には、こちらからお客様にメールなどでお知らせを送ります。また、天災などで配送される商品が予定通りに届かない場合など、何かしらお客様に不都合が生じる際も、こちらから状況を報告し、お客様に事前にお知らせするようにしています。 お客様との窓口になる部門として、各部門と連携しながら、どのようにお客様に伝えていくかを考えるのは頭を使いますね。正確な状況確認も必要になりますし、お客様の不安や不満に繋がらないように、どういった対応をすべきかを調整をしていきます。 ある程度のマニュアルはありますが、常にOisixらしい対応とは何かを考えながら、その場その場で最善の答えを見つけていくしかありません。ひとりで判断することも難しいので、カスタマーサポート部のメンバーとディスカッションしながら案を考えていくことが多いです。 ーー カスタマーサポートという点では、母の日や父の日などの催事には注文が増えるので、サポート体制の準備も大切になりそうですよね。 新井さん:はい。季節の催事だったり、「おせち」の時期などは注文が増えますので、何かとトラブルが起こりやすいです。そのため、事前に対応マニュアルを整備し、その内容をスタッフの皆さんに共有し、万が一に備えて準備を進めていきます。 想定されるトラブルを細かく洗い出して、対応策を考えるのもカスタマーサポート部の大切な仕事ですね。こんなことが起こるかもしれない、あんなことが起こるかもしれないと、トラブルを予測し、その先回りをすることでサポートの精度を高めていきます。 カスタマーサポート部で働いていると、常にどこにどんなトラブルが潜んでそうかを考える癖がついてきます。同時に、このサービス内容だと、お客様はこういう点で困るかもしれない、不安を感じるかもしれないと、お客様目線も育っていきますね。その気づきを関係部門にフィードバックするのも僕らの役割のひとつです。 お客様の声を正確にフィードバックしていく役割 ーー 現在、Oisixのサポートセクションで目指している目標はどんなものでしょうか? 新井さん:まずは、増え続ける問い合わせに対して、しっかりと対応することです。実は新規のお客様の会員が増えたことから、1日あたりの問い合わせ件数が過去最大の数になっています。 それに伴い、スタッフさんを増員したりと、お客様からの問い合わせにしっかりと対応できるようにマネジメントに力を入れていかないといけません。マニュアルやオペレーションの整備をしたり、スタッフが効率よく働ける仕組みづくりをしたり、やるべきことは増えています。 食品宅配の需要が増していることから、今後、会員数は更なる伸びが予想されます。現在だけでなく数年後のOisixの成長に備えて、どういうチーム体制でこれまで以上の問い合わせ件数に対応するかを考えることも重要ですね。 ーー 目の前のことを考えながら、未来についても考えていく必要があるわけですね。 新井さん:加えて、カスタマーサポート部では、問い合わせに対応するだけでなく、問い合わせを減らす動きも行なっています。お客様が抱える不安や不満をお伺いする窓口がカスタマーサポートでもあるので、お客様の代弁者として僕らが関係部門に改善を相談するわけですね。 「これだけの量の問い合わせをいただいている」という定量的なデータをもとに改善提案する場合もあれば、「こういう内容のお客様の声がある」という定性的なもので提案をする場合もあります。どういう風に僕らが関係部門に伝えるかで、対応の方針や仕方が変わってくるので、責任を感じます。 Oisixには「お客様を大切にしていこう」「お客様満足度を高めていこう」という文化や動きがありますが、お客様の声を社内に正確にフィードバックしていく役割を僕らは担っています。お客様の抱えている不安や要望を、出来るだけわかりやすく伝えていく能力も磨いていかないといけません。 お客様と向き合いつつ、会社全体にも目を向ける! ーー 新井さんが思うに、サポートセクションで仕事をする上で求められることは何だと思いますか? 新井さん:一番は、お客様にどれだけ深く寄り添えるかだと思います。 問い合わせへの対応でも、声の裏にあるお客さまの気持ちを想像することが大切です。届くのを楽しみにしていた注文に不備があったり、一部にお届けできない商品があった時の残念な気持ちを、どう汲み取れるか。それ次第で、対応に大きな差がでてきます。 様々な選択肢があるなかで、何がお客様の気持ちに最も寄り添った対応になるのか。一概に正解があるものではありませんが、お客様の不満を少しでも解消できるように、考え続けることが重要ですね。 新井さん:あとは、全体感をみることも大切です。どこの部署がどんな役割を担っていて、どんな仕事をしているのか?また、何かが起こった時の対応として、どこまでだったら検討可能で、どこから先は難しいのか? そういった全体感を頭の中に入れておく必要があります。 例えば、対応マニュアルを作成する際は、商品企画、Webサイトでの販売、配送など様々な部門と連携をしながら、想定されるトラブルを洗い出していきます。カスタマーサポートは、本当に色んな部門との連携が必要なんですよ。 お客様と向き合いながらも、会社全体にも目を光らせる。カスタマーサポートは、幅広い視野が求められる部門ですね。 顧客視点を最も育んでくれる部署 ーー 最後に、新井さんにとっての仕事のやりがいについて教えてください! 新井さん:僕がこの会社に入社したのは、扱っている商品やサービスに誇りが持てて、お客様のためになっていることを確信しながら仕事をしたいという想いからでした。社長の宏平さんがお客様の自宅に訪問したり、Oisix ra daichiは顧客視点を大切にする文化の会社ですよね。 そのなかで、カスタマーサポートは、お客様を大切にする会社の中で、最もお客様に寄り添える部門です。日々届くお客様の声を聞きながら、お客様の不安や不満を解消し、お客様満足を支え続けるために働くことは責任感とやりがいを感じます。 また、カスタマーサポートで働く経験は、お客様理解を深め、トラブルを察知したり対応する力も磨かれるので、顧客視点のサービスや商品の企画にあたっても価値を発揮できるはずです。お客様の声としっかり向き合って、自分自身を成長させていきたいです。

2020.08.26

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